進(jìn)入2021年以來，家具行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈。企業(yè)為提升競爭力、爭搶市場份額制定出針對性的戰(zhàn)略，只為搶先一步占領(lǐng)家具行業(yè)的市場。

(圖片來源：客來福全屋定制供稿，侵刪)

隨著市場漸漸回暖，房地產(chǎn)行業(yè)也隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇日漸蓬勃，帶動家具行業(yè)向前推進(jìn)。無論是創(chuàng)新的市場戰(zhàn)略還是環(huán)保健康的家具產(chǎn)品，始終無法精準(zhǔn)的滿足客戶需求。企業(yè)在一味的向前推進(jìn)的時(shí)候，還需要對之前的經(jīng)驗(yàn)做一個(gè)復(fù)盤，找到自己的缺失之處才好對癥下藥。

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市場上新產(chǎn)品層出不窮，無醛添加大戰(zhàn)場一觸即發(fā)?？蛠砀Ｔ诿鎸κ袌鲎兓瘯r(shí)，根據(jù)自身發(fā)展轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略方向—提升客戶滿意度，為什么要關(guān)注客戶滿意度呢？幾乎所有企業(yè)都表示客戶體驗(yàn)對其至關(guān)重要，即使算不上第一要?jiǎng)?wù)，至少也是優(yōu)先關(guān)切的問題。我們越發(fā)清晰地看到，企業(yè)出色的增長速度和財(cái)務(wù)表現(xiàn)往往與良好的客戶體驗(yàn)密切相關(guān)。一方面，出色的客戶體驗(yàn)是新客獲取的加速器。另一方面，給老客戶留下深刻印象可以帶來回購的機(jī)會。

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一

用最簡單直接的方法解決突出痛點(diǎn)

“以增長為先”的原則有時(shí)隱含著對客戶體驗(yàn)的犧牲，客來福在成長過程中愈加感受到客戶體驗(yàn)的重要性?？蛻趔w驗(yàn)感提升不僅可以降低客戶流失率，而且老客戶群體的滿意度升高之后，還會為企業(yè)創(chuàng)造可觀的額外收益?？蛠砀２捎迷\斷、設(shè)計(jì)與實(shí)施三步走的方針，全面革新客戶體驗(yàn)。

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在此戰(zhàn)略基點(diǎn)的考慮上，客來福整合客戶服務(wù)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，從三個(gè)面向端口一對一找出不足之處，比如有可能由于交付不及時(shí)，投訴處理不透明等影響客戶體驗(yàn)。此時(shí)便可針對這些觸點(diǎn)做出相應(yīng)改善方案，從業(yè)務(wù)范圍起點(diǎn)品牌宣傳到業(yè)務(wù)范圍終點(diǎn)售后服務(wù)，打造一個(gè)閉環(huán)管理體系，從根本上提升客戶體驗(yàn)。體現(xiàn)著客來福把客戶體驗(yàn)感放在重要位置。

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二

五大流程追蹤客戶在關(guān)鍵觸點(diǎn)的操作

針對售后專業(yè)度不夠，安裝結(jié)束公司回訪不及時(shí)，產(chǎn)品差異化不明顯等問題，客來福組成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行討論解決。分為品牌宣傳標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品交付、售后服務(wù)五大流程，將這些流程對應(yīng)到不同的職能部門，細(xì)化這些問題發(fā)生的原因、產(chǎn)生的背景、處理的時(shí)間，嚴(yán)格的對接到負(fù)責(zé)人，朝著不斷提升客戶滿意度的方向前進(jìn)。

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提升客戶滿意度本質(zhì)上來說是在旅程中的體驗(yàn)感，家具行業(yè)從宣傳到下單到售后需要一定的周期，在這段旅程中有一個(gè)環(huán)節(jié)沒有追蹤到位便會影響客戶體驗(yàn)感，從而影響產(chǎn)品的成交率、品牌的口碑和影響力。

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三

四大指標(biāo)量化評判標(biāo)準(zhǔn)

客戶體驗(yàn)感往往是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的，因此做出應(yīng)對方案后將如何體現(xiàn)效果，便需要量化考核指標(biāo)來體現(xiàn)。比如在接待客戶時(shí)的表現(xiàn)很難用具體的數(shù)據(jù)來衡量，此時(shí)需要通過額外的考核標(biāo)準(zhǔn)來判斷，比如問候語、介紹產(chǎn)品的表情、語氣和手勢，以及解答顧客問題的細(xì)致度，從這些方面考察。

(圖片來源：客來福全屋定制供稿，侵刪)

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從這四個(gè)指標(biāo)—產(chǎn)品合格率、準(zhǔn)交率、問題響應(yīng)度、客戶滿意度調(diào)查來體現(xiàn)，這些可以量化的指標(biāo)采用每日復(fù)盤的方式，找到出錯(cuò)環(huán)節(jié)進(jìn)行針對性的改善，加大每個(gè)環(huán)節(jié)力度，提高每個(gè)環(huán)節(jié)處理效率。從以上數(shù)據(jù)中可以看出訂單交付率在提升、客訴單率在下降，總體呈現(xiàn)出改善的態(tài)勢。說明在這些方面的努力初步取得成效。

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比如在服務(wù)環(huán)節(jié)以往從客訴單的形成到問題解決大致需要3-17天，通過此環(huán)節(jié)的改善平均處理時(shí)間控制在4.5天內(nèi)完成。通過撥打400熱線進(jìn)行回訪，關(guān)心到客戶的切身利益和真實(shí)體驗(yàn)感。這些都是客來福在提升客戶滿意度方面所做出的的改善，今后也將在此基礎(chǔ)上加大跟蹤力度，實(shí)實(shí)在在的踐行“客戶是天，產(chǎn)品是命”的宗旨。

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客戶體驗(yàn)旅程的改造往往是復(fù)雜的。無論是前期設(shè)計(jì)、中期實(shí)現(xiàn)還是后期運(yùn)營完善，都離不開一支跨職能團(tuán)隊(duì)?？蛠砀Ｔ谧陨戆l(fā)展的步伐中，將始終把提升客戶滿意度放在重要位置，打造服務(wù)閉環(huán)機(jī)制。

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在進(jìn)行相應(yīng)努力時(shí)難免會遇到激流險(xiǎn)灘，無論客戶是企業(yè)還是個(gè)人，深入理解客戶旅程，并圍繞這一理念核心構(gòu)建企業(yè)戰(zhàn)略都不可或缺。今后客來福將腳踏實(shí)地提升技術(shù)實(shí)力，集企業(yè)客戶之聲，創(chuàng)杰出之體驗(yàn)。